Diskussionen zu den Auswirkungen der Digitalisierung, zu neuen Geschäfts- und Organisationsmodellen werden nicht reibungslos verlaufen. Das sollen sie auch nicht, denn Reibungen und Spannungen tragen zu neuen Ideen und zu unserer Weiterentwicklung bei. Aber was passiert, wenn aus Spannungen energieraubende Konflikte werden?
Konflikten konstruktiv zu lösen, gehört zu einer modernen internen Kommunikation dazu. Wie sehen Sie Ihre Rolle dabei? Meiner Ansicht nach müssen Sie nicht unbedingt Konfliktgespräche moderieren oder gar mediieren. Es sei denn, Sie haben eine Qualifikation als Konfliktberater oder Mediator. Sie sollten jedoch in der Lage sein, Konflikte zu erkennen und eine geeignete Vorgehensweise vorzuschlagen.
Ansatzpunkte für die Konfliktklärung
Hierfür finde ich das Modell von Friedrich Glasl hilfreich: Es ist eingängig und liefert Ansatzpunkte für eine sinnvolle Konfliktklärung. Gleichzeitig zeigt es auf, was passiert, wenn Konflikte nicht bearbeitet werden: Es bleiben nur Verlierer übrig.
Friedrich Glasl unterscheidet neun Stufen und drei Schwellen:
Erste Schwelle: WIN-WIN
- Stufe: Verhärtung
Besprechungen gestalten sich schwieriger, die Konfliktparteien beharren auf ihren Standpunkten. Die Ursachen für den Konflikt werden jedoch nicht angesprochen.
- Stufe: Debatte, Polemik
Der Ton wird rauer und die Debatte wird zunehmend polemisch geführt. Schwarz-Weiß-Malerei dominiert die Gespräche. Jeder will den anderen überzeugen und seine eigene Überlegenheit zeigen.
- Stufe: Taten statt Worte
Vollendete Tatsachen werden geschaffen, um den anderen unter Druck zu setzen. Das Misstrauen wächst. Dienst nach Vorschrift herrscht vor. Der Eindruck entsteht, dass reden nichts mehr bringt.
Zweite Schwelle: WIN-LOSE
- Images und Koalitionen
Unbeteiligte Dritte werden in den Konflikt hineingezogen und sollen Stellung beziehen: „Bist Du für oder gegen mich?“ Der Konflikt fängt an, das Umfeld zu belasten.
- Gesichtsverlust
Die Sachebene wird endgültig verlassen. Nun wird auf die Person „geschossen“ und öffentlich auf die Unglaubwürdigkeit des anderen gezielt. Die Konfliktpartner nehmen nur noch das wahr, was die Verfehlungen der anderen Seite beweist.
- Drohstrategien, Erpressung
Die Beziehungen werden abgebrochen und der Stresspegel steigt. Die Konfliktpartner sprechen Drohungen und Ultimaten aus.
Dritte Schwelle: LOSE-LOSE
- Begrenzte Vernichtungsschläge
Dem Konfliktpartner soll größtmöglicher Schaden zugefügt werden. Drohungen werden zum Teil in Taten umgesetzt. Unterlagen verschwinden, vertrauliche Informationen werden „geleaked“.
- Zersplitterung, totale Zerstörung
Jedes Mittel scheint recht, um den Gegner zu vernichten.
- Gemeinsam in den Abgrund
Der eigene Untergang wird in Kauf genommen, um den Gegner zu vernichten.
Konfliktmoderation
Ein Konflikt bis zur Stufe drei lässt sich mit einer Konfliktmoderation klären. Das gegenseitige Verständnis wird gefördert und Gemeinsamkeiten werden hervorgehoben.
Mediation
Ab Stufe vier lässt sich der Konflikt nicht mehr so einfach einvernehmlich klären. Der persönliche Angriff steht im Vordergrund. Ein Mediator hilft, eine emotionale Distanz aufzubauen und den Konflikt wieder zu versachlichen.
Machteingriff
Ab Stufe sieben sind die Grenzen dessen erreicht, was eine Mediation ausrichten kann. Hier kann letztendlich nur noch eine autoritäre Entscheidung der höheren Hierarchieebene helfen. Bei externen Konflikten kommt es zum Schieds- oder Gerichtsverfahren. In meiner Beratungspraxis sind mir Konflikte ab Stufe sieben übrigens noch nicht begegnet.
Können Sie sich vorstellen, die nächste Konfliktsituation mit dem Modell zu analysieren? Ist es hilfreich für Sie?
Ich wünsche Ihnen einen klaren Blick, um Konflikte zu erkennen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.
Ihre Ulrike Führmann
Vielen Dank dafür, das hilft mir auf jeden schon einmal. Wenn man ungefähr weiß, in welcher Sitaution man sich in etwa befindet, bzw. die Konfliktparteien, ist es schon mal deutlich einfacher, den Streit möglichst geregelt zu bekommen. Für mich wird das Thema derzeit immer wichtiger, da ich frisch im Betriebsrat bin. Daher recherchiere ich gerade schon einmal gezielt zum Thema. Ich habe mich auch für ein erstes Seminar angemeldet (dieses hier: https://www.ifb.de/betriebsrat/seminare/rubrik/konfliktmanagement-745), kann aber hoffentlich mit ihrem Einblick schon mal bis dahin eine gute Hilfe bei möglichen Konflikten bieten.
Viele Grüße
Carmen
Danke für Ihren Kommentar. Ich finde es bei Konflikten auch einfacher, wenn ich erkennen kann, auf welcher Stufe der Konflikt „angelangt“ ist. Es macht es leichter, dier richtige Intervention auszuwählen.
Für Ihre neue Position wünsche ich Ihnen viel Erfolg und Freude.
Ulrike Führmann