Konflikte in der internen Kommunikation:

Konflikte im Unternehmensalltag erkennen.

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Konflikte in der internen Kommunikation

Diskussionen zu den Auswirkungen der Digitalisierung, zu neuen Geschäfts- und Organisationsmodellen werden nicht reibungslos verlaufen. Das sollen sie auch nicht, denn Reibungen und Spannungen tragen zu neuen Ideen und zu unserer Weiterentwicklung bei. Aber was passiert, wenn aus Spannungen energieraubende Konflikte werden?

Konflikten konstruktiv zu lösen, gehört zu einer modernen internen Kommunikation dazu. Wie sehen Sie Ihre Rolle dabei? Meiner Ansicht nach müssen Sie nicht unbedingt Konfliktgespräche moderieren oder gar mediieren. Es sei denn, Sie haben eine Qualifikation als Konfliktberater oder Mediator. Sie sollten jedoch in der Lage sein, Konflikte zu erkennen und eine geeignete Vorgehensweise vorzuschlagen.

Ansatzpunkte für die Konfliktklärung

Hierfür finde ich das Modell von Friedrich Glasl hilfreich: Es ist eingängig und liefert Ansatzpunkte für eine sinnvolle Konfliktklärung. Gleichzeitig zeigt es auf, was passiert, wenn Konflikte nicht bearbeitet werden: Es bleiben nur Verlierer übrig.

Friedrich Glasl unterscheidet neun Stufen und drei Schwellen:Konflikte in der internen Kommunikation

Erste Schwelle: WIN-WIN

  1. Stufe: Verhärtung

Besprechungen gestalten sich schwieriger, die Konfliktparteien beharren auf ihren Standpunkten. Die Ursachen für den Konflikt werden jedoch nicht angesprochen.

  1. Stufe: Debatte, Polemik

Der Ton wird rauer und die Debatte wird zunehmend polemisch geführt. Schwarz-Weiß-Malerei dominiert die Gespräche. Jeder will den anderen überzeugen und seine eigene Überlegenheit zeigen.

  1. Stufe: Taten statt Worte

Vollendete Tatsachen werden geschaffen, um den anderen unter Druck zu setzen. Das Misstrauen wächst. Dienst nach Vorschrift herrscht vor. Der Eindruck entsteht, dass reden nichts mehr bringt.

Zweite Schwelle: WIN-LOSE

  1. Images und Koalitionen

Unbeteiligte Dritte werden in den Konflikt hineingezogen und sollen Stellung beziehen: „Bist Du für oder gegen mich?“ Der Konflikt fängt an, das Umfeld zu belasten.

  1. Gesichtsverlust

Die Sachebene wird endgültig verlassen. Nun wird auf die Person „geschossen“ und öffentlich auf die Unglaubwürdigkeit des anderen gezielt. Die Konfliktpartner nehmen nur noch das wahr, was die Verfehlungen der anderen Seite beweist.

  1. Drohstrategien, Erpressung

Die Beziehungen werden abgebrochen und der Stresspegel steigt. Die Konfliktpartner sprechen Drohungen und Ultimaten aus.

Dritte Schwelle: LOSE-LOSE

  1. Begrenzte Vernichtungsschläge

Dem Konfliktpartner soll größtmöglicher Schaden zugefügt werden. Drohungen werden zum Teil in Taten umgesetzt. Unterlagen verschwinden, vertrauliche Informationen werden „geleaked“.

  1. Zersplitterung, totale Zerstörung

Jedes Mittel scheint recht, um den Gegner zu vernichten.

  1. Gemeinsam in den Abgrund

Der eigene Untergang wird in Kauf genommen, um den Gegner zu vernichten.

Konfliktmoderation

Ein Konflikt bis zur Stufe drei lässt sich mit einer Konfliktmoderation klären. Das gegenseitige Verständnis wird gefördert und Gemeinsamkeiten werden hervorgehoben.

Mediation

Ab Stufe vier lässt sich der Konflikt nicht mehr so einfach einvernehmlich klären. Der persönliche Angriff steht im Vordergrund. Ein Mediator hilft, eine emotionale Distanz aufzubauen und den Konflikt wieder zu versachlichen.

Machteingriff

Ab Stufe sieben sind die Grenzen dessen erreicht, was eine Mediation ausrichten kann. Hier kann letztendlich nur noch eine autoritäre Entscheidung der höheren Hierarchieebene helfen. Bei externen Konflikten kommt es zum Schieds- oder Gerichtsverfahren. In meiner Beratungspraxis sind mir Konflikte ab Stufe sieben übrigens noch nicht begegnet.

Können Sie sich vorstellen, die nächste Konfliktsituation mit dem Modell zu analysieren? Ist es hilfreich für Sie?

Ich wünsche Ihnen einen klaren Blick, um Konflikte zu erkennen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.

Ihre Ulrike Führmann

 

Weiterdenken?

Die Art und Weise, wie wir den Konflikt bezeichnen und beschreiben, ist manchmal schon der Anfang einer Lösung. Vielleicht gelingt es Ihnen, den Konflikt zu reframen und die belastende Situation anders zu beschreiben.

Reframing in der internen Kommunikation nutzen

Weiterlesen?

Umgang mit Bedenken: Ein Hoch auf die Bedenkenträger!

Umgang mit Konflikten: Kampf der Generationen.

 

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Bildnachweis: thinkstock – Sergey Nivens

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