Erfolgsfaktoren für eine transparente interne Kommunikation

Was bedeutet Transparenz in der internen Unternehmenskommunikation und wie kann sie hergestellt werden? Welche Erfolgsfaktoren für eine transparente interne Kommunikation sind wesentlich? Diesen Fragen ging Katerina Doumanes in ihrer Masterarbeit nach. Ich fand ihre Erkenntnisse so spannend, dass ich sie nicht nur um ihre fertige, sehr gut benotete Arbeit bat, sondern auch um ein Experteninterview. Lesen Sie selbst und prüfen Sie, wie transparent Sie bereits intern kommunizieren bzw. was Sie tun können.  

Frau Doumanes, was hat Sie bei Ihrer Masterarbeit am meisten überrascht?

Ich war sehr erstaunt darüber, dass sich die Forschung bisher fast ausschließlich mit transparenter externer Unternehmenskommunikation beschäftigt hat. Auch den Experten, die ich für meine Masterarbeit befragt habe, ist es schwergefallen, eine eindeutige Definition transparenter interner Unternehmenskommunikation zu geben. Sie waren sich jedoch einig, dass sie immer auch transparent sein müsste, um wirklich gut zu sein. Das bestärkte mich, dass mein Vorhaben eine Definition zu finden, sinnvoll war.

Was verstehen Sie unter „transparenter interner Unternehmenskommunikation“?

Im Rahmen meiner Masterarbeit habe ich eine Definition entwickelt, die sich am besten anhand einer Grafik erklären lässt:Ich verstehe unter einer transparenten internen Unternehmenskommunikation eine Kommunikation, die drei Säulen berücksichtigt:

Transparente interne Unternehmenskommunikation basiert auf Vertrauen – und schafft Vertrauen. Dieses Vertrauen im Rahmen transparenter interner Unternehmenskommunikation wird durch drei wesentliche Faktoren geschaffen:

Rechtzeitigkeit bedeutet, stets zeitnah zu informieren und das Gefühl zu vermitteln, dass jeder die für ihn wichtigen Informationen auch tatsächlich erhält. Unter Vollumfänglichkeit ist zu verstehen, dass Informationen umfangreich gestaltet sein müssen, z. B. inklusive Details zum Hintergrund und klaren Anweisungen zum Umgang mit möglicherweise auftretenden Konsequenzen durch diese Informationen. Relevanz heißt, dass Informationen für mich und meine Rolle im Unternehmen relevant sein müssen, d. h. notwendig für meine Aufgabenerfüllung. Transparenz bedeutet also nicht, wahllos alles preiszugeben, sondern eher einen bewussten, ganzheitlichen Umgang mit Informationen. Damit komme ich zur zweiten Säule.

Transparente interne Unternehmenskommunikation muss immer eine strategische Ausrichtung verfolgen. Jede Information sollte mit einem Sinn und Zweck verknüpft und damit strategisch sein. Wenn ich eine Information erhalte, ist meine erste Frage im Rahmen einer transparenten internen Unternehmenskommunikation an mich selber: Wer benötigt diese Information? Meine zweite Frage lautet: Was möchte ich bzw. was bewirke ich mit dieser Information? Nur wenn meine Informationen ein Ziel haben, erhalte ich z. B. Hinweise, welche Inhalte weitergeben werden müssen. Außerdem muss ich individuell auf die Bezugsgruppe eingehen, der ich Informationen zukommen lassen möchte. Das bedeutet, die Ansprache zu wählen, die die Bezugsgruppe am besten versteht, und die Instrumente zu verwenden, die die Suche nach Informationen am geringsten halten. Jeder trägt eine Teilverantwortung für transparente interne Unternehmenskommunikation. Daher hat jeder an der Kommunikation zu partizipieren, insbesondere wenn es um Wissensteilung geht. Auch hierauf müssen die Instrumente und die Unternehmenskultur eingestellt sein.

Damit komme ich zur dritten Säule, denn eine transparente interne Unternehmenskommunikation benötigt eine angemessene Organisationsstruktur. Die Mitarbeiter sollten sich bestenfalls intuitiv orientieren, wen sie mit Informationen füttern und von wem sie Informationen erhalten können. Jeder Mitarbeiter muss daher wissen, wer wofür zuständig ist und wie dieser Jemand zu erreichen ist.

Wenn sich eine Organisation Gedanken zur Umsetzung dieser Faktoren macht, dann kommt sie dem Ziel, transparent zu kommunizieren, einen erheblichen Schritt näher.

Wofür ist transparente interne Unternehmenskommunikation überhaupt gut?

Wie bereits gesagt, schafft sie vor allem Vertrauen, aber auch Zufriedenheit – und damit Mitarbeiterbindung. Sie sorgt für Wissensteilung – und damit für Effektivität und Effizienz bei der Arbeit jedes Einzelnen. Das sind meines Erachtens sehr lohnenswerte Attribute innerhalb eines Unternehmens, für die sich der Aufwand lohnt.

Kann ein Zuviel an Transparenz Unternehmen auch schaden?

Es kommt darauf an. Wenn transparente interne Unternehmenskommunikation innerhalb eines Unternehmens richtig und individuell zugeschnitten durchgeführt wird, dann eigentlich nicht. Das ist aber meines Erachtens nicht zu jeder Zeit machbar, da Kommunikation mit zu vielen Stakeholdern geschieht. Das ist vielleicht oberflächlich möglich oder projektbezogen gut durchzuführen, daher lautet die Antwort auf Ihre Frage eher ja!

„Das Stakeholder Fatigue Syndrome beschreibt den Punkt, an dem die Übersättigung von Informationen zu Desinteresse führt.“

Das Stakeholder Fatigue Syndrome beschreibt zum Beispiel den Punkt, an dem die Übersättigung von Informationen zu Desinteresse führt und eine vertrauensschädigende Wirkung hat. Einige Forschungen zeigen, dass z. B. das In-Kopie-Setzen von Kollegen und Vorgesetzten als Norm innerhalb der schriftlichen Kommunikation das Vertrauen schwächt und der Mitarbeiter das Gefühl von Misstrauen und Kontrolle erfährt. Ferner kann vollständige Transparenz ein Unternehmen berechenbar machen.

Berechenbarkeit kann aber auch positiv sein.

Ja, Berechenbarkeit führt zu Vertrauen und lässt ein Unternehmen bzw. die Chefetage verlässlich wirken. Andererseits kann Berechenbarkeit auch zu Wettbewerbsnachteilen führen, sodass eine intransparente und unberechenbare Strategie erfolgversprechender sein kann. Jede Person hat je nach Situation ein individuelles Bedürfnis nach Privatsphäre, d. h. wie nah sie andere an sich heranlässt. Somit kann auch Intransparenz das Bedürfnis nach Privatsphäre stillen und die Zufriedenheit eines Mitarbeiters stärken.

Viele denken, dass digital gleich transparent bedeutet. Was ist Ihre Ansicht?

Ich sehe das nicht unbedingt so. Es gibt viele Wege, transparent zu kommunizieren, ohne digitale Medien zu nutzen. Transparente interne Unternehmenskommunikation beschreibt eher das subjektive Empfinden darüber, wichtige Informationen rechtzeitig zu erhalten. Die Digitalisierung zwingt allerdings mehr und mehr dazu, transparenter zu kommunizieren. Speziell durch die Digitalisierung der Kommunikation lösen sich die Grenzen zwischen der Innen- und der Außenwelt von Unternehmen auf und es baut sich ein erhöhter Transparenzdruck auf. Digitale Medien helfen dann dabei, Informationen sinnvoll zu bündeln, sie schnell an Abwesende, über Grenzen hinweg oder an eine sehr große Gruppe zu übermitteln.

„Digitale Kommunikation kann die persönliche niemals ablösen.“

In meiner Masterarbeit habe ich mehrfach das Social Intranet als ein gutes Instrument der internen Unternehmenskommunikation herausgestellt, mit dem Transparenz erzeugt werden kann. Was ich aber unbedingt erwähnenswert finde: Wenn persönliche Kommunikation möglich ist, sollte sie in der internen Unternehmenskommunikation genutzt werden – digitale Kommunikation kann die persönliche niemals ablösen. Beide Formen sollten bewusst, bedacht und professionell ausgeführt werden.

Was können Verantwortliche für die interne Kommunikation tun, um eine transparente Kommunikation zu fördern?

Wie auch bei vielen anderen Führungsthemen sind folgende Faktoren essenziell: Vorleben, Entscheidungen begründen und auf Individuen eingehen. Die Erwartung an Transparenz ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Die einen sind schon zufrieden, wenn sie einmal in der Woche mit ihrem Chef und/oder ihren Kollegen eine halbe Stunde sprechen, andere brauchen das dreimal am Tag. Dem einen genügt eine E-Mail als Protokoll eines stattgefundenen Meetings, der andere möchte am Meeting teilnehmen. Wichtig scheint aber allen zu sein, dass sie die Gewissheit haben, wichtige Informationen zeitnah und rechtzeitig zu erhalten.

„Die Erwartung an Transparenz ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich.“

Wenn also die Führungskraft und die Kollegen wissen, welche Informationen für wen zur Erfüllung seiner Arbeit wichtig sind, weil sie wissen, was jeder Einzelne tut, können Informationen transparent weitergeben werden. Dazu muss man sich gegenseitig gut kennen. Wenn zusätzlich durch die Hilfe von digitalen Medien eine Plattform geschaffen wird, mit der Informationen gebündelt, geordnet und über eine gute Suchfunktion schnell aufgefunden werden können, dann sind die wesentlichen Schritte in Richtung einer transparenten internen Unternehmenskommunikation getan.

Kommunizieren Sie transparenter oder anders, nachdem Sie sich intensiv mit dem Thema beschäftigt haben?

Sehr gute Frage! Ich denke, ich habe schon immer gerne transparent kommuniziert. Ich glaube, sonst wäre es mir auch schwergefallen, meine Thesis zu schreiben und mich mit diesem Thema so intensiv auseinanderzusetzen. Aber es muss einem auch der Rahmen gegeben und das Vertrauen entgegengebracht werden, sodass man gerne transparent kommuniziert – und nicht nur einseitig. Mein derzeitiges privates Umfeld und mein Arbeitgeber geben mir diesen Rahmen. Ich habe es aber früher auch schon anders erlebt. Ich bin weiterhin davon überzeugt, dass Kommunikation einer der wesentlichen Erfolgs- oder Misserfolgsfaktoren von Unternehmen ist.

KATERINA DOUMANES

Nach ihrer Banklehre schloss sie ein Studium der Wirtschaftspsychologie ab, währenddessen sie nebenbei im HR-Bereich arbeitete. Nach dem Studium war sie als Personalreferentin tätig und studierte nebenberuflich Human Ressource Management im Master. Danach wechselte sie zurück in die Bankenbranche als HR Business Partner. 2017 veröffentlichte sie ihre Masterarbeit, in der sie das Modell fördernder und hemmender Faktoren transparenter interner Unternehmenskommunikation entwickelte.