Benutzerzentrierung für erfolgreiche Intranet-Projekte

In der noch kurzen Geschichte des Intranets sind IT-zentrierte Fragestellungen häufig vorherrschend gewesen, z. B. Auswahl von Werkzeugen, Architektur, gesamtheitliche IT-Strategie. Dieser traditionelle, technologiegetriebene Ansatz in Unternehmen hat zwei Herausforderer bekommen: die konsumorientierte Nutzung im Internet durch Web-2.0-Technologien und Social Media sowie den zunehmenden Einsatz mobiler Endgeräte. Hierdurch verändert sich die Erwartungshaltung von Anwendern stark und wird ins Unternehmen getragen. Ausgehend von der Perspektive der Fachabteilungen stellt dieser Artikel Lösungsansätze vor, wie die Interessen von Anwendern, der IT und von strategischen Akteuren in Einklang zu bringen sind.

Dahinter steht das Ziel, deutlich zu machen, warum die Einbindung von Endanwendern signifikant zum Verständnis des Lösungsumfangs beiträgt und damit zur Akzeptanz eines Intranets führt.

Social Intranet als Ziel – ist das schwer?

Was verstehen wir unter einem modernen Intranet? Ein Social Intranet vernetzt Personen, Informationen und Prozesse, fördert die Zusammenarbeit und ermöglicht schnellere Entscheidungen, die an der durch das Intranet lebendig kommunizierten Unternehmensstrategie orientiert sind. Im Hinblick auf Gestaltung und Inhalt ist ein Intranet von strategischer Bedeutung und nicht etwa eine „grüne Wiese“. Unserer Erfahrung nach sind Unternehmen in der Vergangenheit häufig an der Aufgabe gescheitert, die strategische Ausrichtung mit den tatsächlichen Benutzeranforderungen in Einklang zu bringen.

Anforderungsaufnahme durch Fachbereichs-Interviews

Wenn ein Intranet-Team die strategische Vision, die Anforderungen der Projektsponsoren und die Rahmenbedingungen weitgehend aufgenommen hat, ist es an der Zeit, die Ist-Situation auszublenden. Nun sollten wichtige Akteure wie HR, Qualitätssicherung, Vertrieb, Marketing, Entwicklung und Business Development zu ihren Anforderungen hinsichtlich Informationen, Prozessen und der Zusammenarbeit interviewt werden. Unserer Erfahrung nach ist es wesentlich, dass sie ihre Wünsche ohne einschränkende Kommentare von uns Interviewern zum Ausdruck bringen dürfen. Können sie ihrer Ideenfindung freien Lauf lassen, kommen ca. 80 % der Bedürfnisse zum Vorschein und erste geschäftsrelevante Anforderungen hinsichtlich Medien oder Funktionen werden erkennbar. Jetzt ist es wichtig, am Ball zu bleiben und die Anforderungen im Detail zu verstehen. Daher ist es gut investierte Zeit, den Interviewpartnern das Verstandene gut aufbereitet zu präsentieren und mit ihnen zu diskutieren. Wir erleben häufig, dass das Engagement der Benutzer durch dieses Vorgehen verstärkt wird, da sie im Prozess eine wichtige Rolle spielen und ernst genommen werden.

Visuelle Prototypen (Clickdummy) fördern Engagement

Im Allgemeinen sind Endanwender begeistert, wenn sie in einem Projektteam als Fachexperten eingebunden werden. Sie starten mit großem Engagement, um ein neues Intranet mit verbesserten Funktionen Wirklichkeit werden zu lassen. Das Problem ist, dass der Enthusiasmus innerhalb der ersten Projektsitzungen durch eine zu technische Sprache der Berater und der IT häufig gedämpft wird… wir bekennen uns schuldig. Was wir daraus gelernt haben, ist, dass Endanwender nicht an tiefschürfenden Technologiediskussionen interessiert. Stattdessen möchten sie das zukünftige Intranet begreifen und erfahren – in Farben, im Design, in Begrifflichkeiten. Hierbei können Grafikdesigner die Umsetzung übernehmen, müssen dabei aber von uns Konzeptspezialisten geführt werden, damit am Ende nicht ein Lösungsvorschlag entsteht, der praxisfern oder nicht implementierbar ist. Kommt es Ihnen bekannt vor, dass Endanwender motiviert starten und nach und nach mental aus dem Projekt aussteigen? Wenn ja, dann stellt sich uns allen die Frage: Warum beginnen wir nicht damit, eine Art der Visualisierung zu nutzen (z. B. einen Clickdummy), um darauf basierend die vertiefende Anforderungsaufnahme zu moderieren und so die Endanwender mitzunehmen, sie in den Mittelpunkt zu stellen? Manches geht am Anfang schief – es hilft, Ruhe zu bewahren! Der Nutzen, der sich aus der Visualisierung ziehen lässt, ist von unschätzbarem Wert, denn die Wahrscheinlichkeit, dass die Anwenderbedürfnisse bei der späteren Implementierung tatsächlich getroffen werden, ist sehr viel höher als ohne Visualisierung.

Unterstützung der Anwender durch Anwendungsfälle

Interviews sind der Beginn eines benutzerzentrierten Designs. Neben dem visuellen Prototyping (Clickdummy) spielen Anwendungsfälle eine entscheidende Rolle, denn die Anwender nutzen Werkzeuge nicht als Werkzeug, sondern in ihren fachlichen Abläufen, die wir als Anwendungsfälle aufnehmen. Unsere Aufgabe als Berater ist es, diese Anwendungsfälle in die verfügbare Funktionalität zu überführen – als Beispiele für Funktionalität seien redaktioneller Content, Blogs, Wikis, Foren, Mikroblogging etc. genannt – und die jeweils angedachte Handhabung zu erklären. Die Anwender selbst nehmen Einfluss, indem sie die Handhabung kommentieren oder uns Verbesserungsvorschläge unterbreiten, zusätzliche Funktionen oder einen anderen Informationsfluss anfordern etc. Während dieses Prozesses gewinnt der Anwendungsfall an Schärfe und wird so zum Abbild der Arbeitswirklichkeit. Ganz nebenbei und ohne besondere Anstrengung entwickeln die späteren Key-User in einem geschützten Umfeld Kompetenzen für Social Media, z. B. ein Forum zu betreuen oder einen Blog zu moderieren. Wir erleben da häufig erste „Aha-Effekte“ und Spaß bei den Beteiligten.

Der Realistät ins Auge sehen

„Traditionalisten“ fällt es schwer zu akzeptieren, dass Akteure wie Facebook, Google, Apple und Mozilla sehr viel verändert haben und sogenannte „Quasi-Standards“ herausbilden und etablieren. Zwei bekannte Quasi-Standards betreffen die Suche und die Selbstverständlichkeit, mit der Benutzer erwarten, dass jede Anwendung mit einem mobilen Endgerät bedienbar ist. Wer kann es ihnen verdenken, wenn sie auf diese Erfahrungen nicht mehr verzichten wollen? Warum verschließen wir Berater und IT so häufig die Augen vor der Realität, anstatt die Endanwender-Anforderungen in die Planung aufzunehmen? Sind uns diese Anforderungen „zu komplex“?

Schnell suchen und finden

„Wir möchten eine Google-ähnliche Suche!“ Dieser Wunsch (fast eine Forderung) wird in vielen Interviews an uns herangetragen. Was den Geschäftsalltag erschwert, ist nicht das Fehlen von Information, sondern ihr Wesen: unstrukturiert und verteilt. Daher muss Intranet-Design sein Augenmerk auf „Informationsmarketing“ richten. Informationsmarketing geht davon aus, dass eine Suche mehr bieten sollte als einen Suchschlitz. Sie könnte so viel fruchtbarer sein, wenn sie proaktiv angegangen würde: Sie könnte „vorsortierte“ Ergebnisse in einem bestimmten Kontext liefern, Empfehlungen oder Ratings enthalten, um relevante Inhalte einfacher herauszufiltern, etc. Das Ziel sollte sein, Informationen anzubieten, die im Kontext der jeweiligen Intranet-Seite bzw. eines Kommunikationsraume – dies können eine Abteilungsseite, ein Experten-Marktplatz oder Business-Development-Teamraum sein –  relevant sind. Da der Anwender am besten sagen kann, welche Information in einem bestimmten Kontext sinnvoll wäre, werden die Anforderungen an die Suche erst im Verlauf des visuellen Prototyping transparent.

Mobile Endgeräte fordern/fördern Design und Usability

Die Nutzung mobiler Endgeräte und die Verteilung von Informationen per Handy und Co. im privaten Leben schreiten unaufhaltsam voran – derzeit nimmt dieser Prozess sogar noch Geschwindigkeit auf. Insofern ist es nachvollziehbar, wenn Endanwender von einem Intranet erwarten, dass sie „normal“ über ihr Handy, Tablet etc. Zugriff darauf haben. Diese Erwartungshaltung, ein mobiles Endgerät nutzen zu können, ist in unserer Branche Wenigen fremd, auch nicht uns Beratern oder der IT. Freilich trifft das nicht für jede Branche oder Organisation zu, allerdings wird die durch mobilen Zugriff erzeugte Reichweite für Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter oder andere Benutzergruppen zunehmend als Wettbewerbsvorteil betrachtet. Das ist einer der Gründe, warum das Thema Mobile wichtig ist.

Aus Usability-Sicht gibt es noch einen zweiten wichtigen Grund: Aus der Optimierung für mobile Endgeräte lassen sich sehr häufig gute Design- und Usability-Pattern gewinnen, die Firmen Apple und Co. lassen grüßen. Das begründet sich in den Begrenzungen, die diese Geräte als Rahmenbedingung mitbringen. Begrenzung ist sehr häufig der Treiber für Innovation, weil Ressourcen bestmöglich kombiniert und ausgenutzt werden müssen, um überhaupt (sehr gute) Ergebnisse zu erzielen. Die Berücksichtigung des Themas Mobile im benutzerzentrierten Designprozess unterstützt daher häufig die Entwicklung von intelligenten und gebrauchstauglichen Konzepten.

Unsere Tipps

• Akzeptieren Sie, dass Anwender wissen, was sie wollen – hören Sie ihnen zu.
• Binden Sie Experten für die Visualisierung der Anforderungen ein.
• Starten Sie Pilotprojekte, um Anwendungsfälle oder Prozessabläufe im neuen Intranet zu testen.
• Nehmen Sie das Mapping der fachlichen Anforderungen zu IT-Vorgaben selber vor – lassen Sie Endanwender hier außen vor und ersparen Sie ihnen langwierige IT-Diskussionen.

Danke für den tollen Austausch bei der Erstellung dieser Zusammenfassung an Ulrike Führmann, Lilly Steinke, Wolfgang Raestrup, Carsten Schulz und Andreas Hiller.

ANNE CHRISTINE WAGNER
Sie  ist als Senior-Collaboration-Beraterin und Projektleiterin in der GIS Gesellschaft für InformationsSysteme AG verantwortlich für Beratung und Durchführung von Kundenprojekten im Social-Collaboration-Umfeld. Die dabei entstehenden Visionen und konkreten Anwendungsfälle setzt sie als Projektleiterin für Kunden in die Realität um. Mit über zehn Jahren Berufserfahrung bei IBM und einem Diplom in Technischer Informatik kann sie auf einen großen Erfahrungsschatz im Bereich Collaboration-Software, deren Architekturen und  Konzepte bauen.